加盟店如何處理顧客投訴

    加盟店的正常經營離不開顧客，而只要門店開門營業或多或少都會遇到顧客的投訴。對顧客而言，投訴是其消費需求未能得到完全滿足的一種表述。因此，對待顧客投訴，加盟店需要正確對待。
　　

    有經驗的店長都高度重視顧客投訴，并把顧客的投訴當作一種資源來“經營”。作為加盟店的店員，也應保持良好的心態，本著尊重顧客的態度，耐心傾聽，再采取有效措施幫助加盟店留住顧客。要使顧客的投訴得到滿意的解決，可以嘗試甲冉生加盟店的一些方法與技巧。
　　

    一、回應迅速，態度友好
　　

    當有顧客前來投訴時，店員一定要盡快回應顧客提出的問題，不要采用拖延的方式讓顧客在店內等待。只有快速響應顧客的投訴，才能向顧客傳達出加盟店管理的專業以及對顧客的重視。通常情況下，解決顧客投訴問題越迅速，解決的難度就越小。
　　

    有一些顧客通常在投訴時語氣比較激烈，這時不管是店長還是店員，都要表現出友好的態度，切忌與其對峙激化矛盾。只有耐心聽取顧客投訴，才能有效地穩定顧客的情緒，因為每個人都希望對方能夠仔細聽完自己的傾訴，在此過程中，店員應該注視顧客的眼睛，認真對待，使顧客的情緒平靜下來。

    二、解決方案要公平
　　

    通常情況下，加盟店最初提出的解決方案顧客都不會接受，并會與加盟店一直糾纏下去展開拉鋸戰。在這種情況下，面對顧客的損失，加盟店做出適當的補償是合理的。當然，并不是說加盟店就要一味地遷就顧客，除非是顧客惡意索賠，否則，顧客心中還是有一定界限的。
　　

    在解決投訴時，問題的解決要盡可能使雙方都有一種“贏”的感覺。比如在解決方案中，可以提出今后對該顧客有所優惠，贈送其會員卡等服務，這既讓問題得以處理，還能讓顧客感覺更好，同時加盟店還能留住投訴的顧客，并與該顧客建立更親密、友好的關系。
　　

    三、引導顧客找出問題的癥結
　　

    有時投訴的顧客可能會因為情緒不佳而將怒氣全都抱怨在接待店員的頭上，如何化解顧客的這種情緒呢？比較好的方式便是引導顧客重述事實與過程，將問題慢慢過渡到投訴的核心點上，此時在將注意力集中于如何解決問題，而不是聽顧客喋喋不休的抱怨。
　　

    假如加盟店能把投訴的問題處理的很好，那么今天的投訴者就會成為明天的滿意顧客。在解決顧客投訴時，加盟店應立足于店鋪的長遠發展，盡可能地將投訴問題大事化小，小事化了，切不可將矛盾激化。
　　

    四、作出適當讓步
　　

    在相對公平的前提下，加盟店適當作出讓步，對于維護加盟店的形象和開拓市場是有長遠意義的。留住顧客并不意味著每當遇到投訴時，加盟店就要退讓甚至賠償。像甲冉生連鎖加盟店在處理一些投訴問題時，就會采用一些折讓優惠和提供若干次免費護理等等，作為解決投訴方案的選擇。
　　

    針對顧客的投訴問題，最重要的還是防患于未然。加盟店應做到規范操作，少出問題；從長遠考慮，不能弄虛作假，欺騙顧客。而在投訴問題化解之后，對于每一個投訴的顧客，加盟店都應表示感謝之情，這也是改善加盟店經營管理的最佳之路。